История первая
В 2011 году я купил в Интернет магазине Розетка жесткий диск для своего ноутбука. Компания производитель жесткого диска предоставила трехлетнюю гарантию на него. И в конце 2012, под самый новый год жесткий диск вышел из строя к моему немалому огорчению. Ноутбук нужен был для работы, поэтому я сразу купил новый жесткий диск и мой товарищ установил его в ноут.
Отойдя от новогодних праздников и прочих хлопот, в середине июня, я отвез жесткий диск в сервис центр Розетки, уложившись в гарантийный строк. Не дождавшись телефонного звонка из сервиса, как мне обещали, я сам позвонил в сервис в начале августа. В сервисе мне сказали, что жесткий диск починить не удалось и поэтому мне выдадут новый. Новый мне уже был не нужен и я спросил, могут ли мне вместо нового жесткого диска вернуть деньги. На что получил ответ, что категорически нет, и если у меня есть претензии обращаться в поддержку Розетки.
Я это и сделал, обратившись через форму на сайте Розетки. 12 августа началась моя переписка со службой поддержки. Ответа на мое обращение на емейл не предоставили, но на мой мобильный позвонил сотрудник службы поддержки и еще раз рассказал, что деньги мне вернуть не могут, а могут выдать новый жесткий диск и это соответствует законодательству. На мою реплику, что это не совсем соответствует законодательству, мне посоветовали обратиться с письмом и принести его в офис Розетки. Так как я идти никуда не хотел и хотел соответствующим образом зафиксировать факт подачи претензии я попросил назвать мне юридический адрес юрлица ответственного за предоставление официального ответа, учитывая что Интернет магазин Розетка это не юрлицо, на чеке при покупке стоит печать одного физического лица предпринимателя, на бланке принятия товара на гарантийное обслуживание печать другого физического лица предпринимателя, а гарантийный талон выписан на бланке Интернет магазина Розетки. На свой вопрос ответа я так и не получил, но мне пообещали прислать адрес на мой емейл. 20 августа мне написали о том что мне надо самому прийти с письмом в офис Розетки, но я не сдавался и в ответ начал требовать дать мне юридический адрес ответственного лица. Немного попереписывавшись со службой поддержки, я в конце концов получил такой адрес.
05 октября я направил свою претензию укрпочтой заказным письмом на полученный адрес. В претензии я попросил обязательно письменно ответить на нее. Хочу сказать, что письменного ответа я так и не получил, по информации укрпочты мою претензию Розетка получила 08 октября. Где-то в 10 числах октября мне позвонил сотрудник Розетки и доброжелательно напомнил мне, что мол Дмитрий, еще в июне вы сдали жесткий диск на гарантийное обслуживание и до сих пор им не интересуетесь. На мой вопрос, могу ли я забрать деньги, а не новый жесткий диск мне также удивленно ответили, конечно, приходите в сервис центр, возьмите паспорт с собой и получите деньги, раз вам не нужен уже жесткий диск.
Я взял паспорт, чек и сервисный талон и поехал в сервисный цент Розетки. Дождавшись своей очереди и предъявив все документы, получил необходимый документ для получения своих денег в кассе. Причем сотрудник сервисного центра тоже удивился, вы так давно сдали и так долго не приезжали…
История вторая
Захотел я себе купить электронную книгу Barnes & Noble и совпало это с тем временем когда надо было ехать в Розетку и забирать деньги за жесткий диск из первой истории. Посмотрел я эту электрокнигу на сайте Розетки и увидел интересное предложение, что покупая ее и фирменный чехол к ней можно получить скидку. Заказал я электрокнигу с чехлом и поехал в Розетку.
Консультант в магазине Розетки включил мне ее, показал, что она работает и отправил оплачивать. Доплатив необходимую разницу я забрал электрокнигу и поехал на работу. Вечером, добравшись домой достал свою покупку и внимательно посмотрев на коробку, возникло у меня сомнение, что мне продали б/у электрокнигу, а не новую. Я конечно подумал не придираюсь ли я к Розетке, но особенностью этой электрокниги было то, что ее нужно активировать при первом включении на сайте производителя.
Воспользовавшись ГуглПереводчиком я написал небольшое письмо в компанию Barnes & Noble с просьбой уточнить сколько раз активировалась электрокнига с таким-то серийным номером так как у меня сомнения, что я купил новую. Компания Barnes & Noble это крупный мировой интернет магазин электронных книг, поэтому я предполагал, что если мне ответят то наверно не скоро. Но через час, я получил письмо, в котором было указано что компания понимает мои переживания и готова помочь проверить серийный номер но просили предоставить дополнительную информацию. Я отправил им необходимую информацию и еще через час я получил письмо, что к сожалению, электрокнига с таким-то серийным номером активировалась уже несколько раз, а новая электрокнига не должна быть активирована и поэтому мне стоит обратится в магазин где я ее покупал чтобы мне ее заменили на новую.
Конечно я был очень зол на Розетку. Как сказал мой товарищ – им просто уже совести не хватает. Я написал через форму сайта Розетки обращение, в котором описал всю ситуацию, привел ответ компании Barnes & Noble и попросил заменить мне книгу на новую указав, что хочу чтобы привез мне ее курьер так как ехать к ним мне не хочется, а так как все это произошло из-за их вины оплачивать курьера я не буду и если они не согласны пусть мне просто об этом напишут. Для себя решил, что если откажутся, поеду, сделаю возврат покупки учитывая возможность возврата в течении 14 дней и напишу жалобу в компетентные государственные органы.
Учитывая оперативный ответ компании Barnes & Noble и отсутствия ответа от Розетки я стал дублировать свое обращение им каждые 4 часа. В конечном итоге, на четвертое мое обращение, мне написали, что компания передала мое обращение в соответствующий отдел и ответ мне дадут как можно скорее.
Ответа я не получил, но утром следующего дня, мне позвонил мужчина и дружественным голосом сказал, мне вам нужно книжку привезти, куда мне ее доставить. Меня посетило чувство дежа-вю, что из меня делают «дурочка».
В этот же день мне обменяли электрокнигу на новую, запечатанную. Все таки, я не придирался к Розетке. Вскрыв книгу я попытался ее включить но не получилось, прочитав инструкцию узнал, что перед первым включением ее надо минимум час заряжать, интересно как это получилось у консультанта включить ее мне и показать, что она работает :) получается консультант знал что выдает мне б/у книжку :(
Захотел я себе купить электронную книгу Barnes & Noble и совпало это с тем временем когда надо было ехать в Розетку и забирать деньги за жесткий диск из первой истории. Посмотрел я эту электрокнигу на сайте Розетки и увидел интересное предложение, что покупая ее и фирменный чехол к ней можно получить скидку. Заказал я электрокнигу с чехлом и поехал в Розетку.
Консультант в магазине Розетки включил мне ее, показал, что она работает и отправил оплачивать. Доплатив необходимую разницу я забрал электрокнигу и поехал на работу. Вечером, добравшись домой достал свою покупку и внимательно посмотрев на коробку, возникло у меня сомнение, что мне продали б/у электрокнигу, а не новую. Я конечно подумал не придираюсь ли я к Розетке, но особенностью этой электрокниги было то, что ее нужно активировать при первом включении на сайте производителя.
Воспользовавшись ГуглПереводчиком я написал небольшое письмо в компанию Barnes & Noble с просьбой уточнить сколько раз активировалась электрокнига с таким-то серийным номером так как у меня сомнения, что я купил новую. Компания Barnes & Noble это крупный мировой интернет магазин электронных книг, поэтому я предполагал, что если мне ответят то наверно не скоро. Но через час, я получил письмо, в котором было указано что компания понимает мои переживания и готова помочь проверить серийный номер но просили предоставить дополнительную информацию. Я отправил им необходимую информацию и еще через час я получил письмо, что к сожалению, электрокнига с таким-то серийным номером активировалась уже несколько раз, а новая электрокнига не должна быть активирована и поэтому мне стоит обратится в магазин где я ее покупал чтобы мне ее заменили на новую.
Конечно я был очень зол на Розетку. Как сказал мой товарищ – им просто уже совести не хватает. Я написал через форму сайта Розетки обращение, в котором описал всю ситуацию, привел ответ компании Barnes & Noble и попросил заменить мне книгу на новую указав, что хочу чтобы привез мне ее курьер так как ехать к ним мне не хочется, а так как все это произошло из-за их вины оплачивать курьера я не буду и если они не согласны пусть мне просто об этом напишут. Для себя решил, что если откажутся, поеду, сделаю возврат покупки учитывая возможность возврата в течении 14 дней и напишу жалобу в компетентные государственные органы.
Учитывая оперативный ответ компании Barnes & Noble и отсутствия ответа от Розетки я стал дублировать свое обращение им каждые 4 часа. В конечном итоге, на четвертое мое обращение, мне написали, что компания передала мое обращение в соответствующий отдел и ответ мне дадут как можно скорее.
Ответа я не получил, но утром следующего дня, мне позвонил мужчина и дружественным голосом сказал, мне вам нужно книжку привезти, куда мне ее доставить. Меня посетило чувство дежа-вю, что из меня делают «дурочка».
В этот же день мне обменяли электрокнигу на новую, запечатанную. Все таки, я не придирался к Розетке. Вскрыв книгу я попытался ее включить но не получилось, прочитав инструкцию узнал, что перед первым включением ее надо минимум час заряжать, интересно как это получилось у консультанта включить ее мне и показать, что она работает :) получается консультант знал что выдает мне б/у книжку :(
Эпилог историй
К сожалению наш рынок далек от высоких стандартов. Учитывая эти две истории я бы с удовольствием сменил Розетку на другой интернет магазин для покупок, но это трудно сделать, учитывая слабое конкурентное поле.
Плюсом Розетки остается то, что они выросли в достаточно большую компанию и им приходится реагировать на жалобы клиентов. Поэтому не бойтесь отстаивать свои права, не бойтесь писать претензии и не ленитесь писать жалобы!
P.S. Свою первую покупку в Розетке я сделал много лет назад, когда они занимали несколько комнат в каком-то постсоветском учреждении и торговали в основном электроникой. Сегодня у компании большой выставочный зал, свой сервис центр, реклама Розетки слышна на радио и телевидении. Компания выросла, только вот работа с клиентом не выросла и уважение к клиенту не подросло. Я так и не получил ни одного окончательного ответа на мои обращения, в которых компания бы признала свою ошибку и принесла извинения, к сожалению компания не доросла до этого уровня.
К сожалению наш рынок далек от высоких стандартов. Учитывая эти две истории я бы с удовольствием сменил Розетку на другой интернет магазин для покупок, но это трудно сделать, учитывая слабое конкурентное поле.
Плюсом Розетки остается то, что они выросли в достаточно большую компанию и им приходится реагировать на жалобы клиентов. Поэтому не бойтесь отстаивать свои права, не бойтесь писать претензии и не ленитесь писать жалобы!
P.S. Свою первую покупку в Розетке я сделал много лет назад, когда они занимали несколько комнат в каком-то постсоветском учреждении и торговали в основном электроникой. Сегодня у компании большой выставочный зал, свой сервис центр, реклама Розетки слышна на радио и телевидении. Компания выросла, только вот работа с клиентом не выросла и уважение к клиенту не подросло. Я так и не получил ни одного окончательного ответа на мои обращения, в которых компания бы признала свою ошибку и принесла извинения, к сожалению компания не доросла до этого уровня.
Сервис центр Интернет магазина Розетка
Выставочный зал Розетки и выдача покупок
Ожидать свою покупку можно в небольшом кафе
Все это очень приятно, но еще более было бы приятно получить два сообщения от Розетки, в первой истории – «К сожалению, мы не правильно предоставили вам консультацию и вы сразу могли получить свои деньги. Мы провели соответствующую работу с консультантами и больше вы или кто либо другой в такой ситуации не получит неправильной консультации» и во второй истории – «К сожалению вам действительно был продан продукт который был уже в употреблении по цене нового продукта, мы сожалеем и приложим все усилия, чтобы такое не повторилась с нашими клиентами».
Реклама Розетки перед входом в метро Крещатик
Розетка достигла многого, теперь осталось подождать когда у компании появится забота о клиенте и честность в отношениях.
Дмитрий Кочерга
ОСНОВА
3 коментарі:
Такие горе покупатели как вы попадают прямо в ад после смерти. По закону, вы имеете право получить деньги назад, если вы не использовали товар. Просто добродушные ребята из розетки пошли вам на встречу, и в случае суда, они бы его выиграли 100%. У меня было 8 судов по подобным причинам с такими же недалеким умниками как вы, и ни одного суда никто не выиграл.
Аноним, Ваше утверждение относится в товару НАЛЕЖНОЇ ЯКОСТІ, а при получении товара НЕНАЛЕЖНОЇ ЯКОСТІ (как описано в посте), речь о "добродушных ребятах" не идет. Продали хрень - забирайте набирайте назад с возвратом средств с перерасчетом на момент возврата (ст.8 раздела 2 Закона Украины "О защите прав потребителей"
Всем привет! Открываю салон красоты, собираю информацию для бизнес плана. Здесь есть может опытные в этом девочки) Подскажите где купить аппарат для фотоэпиляции?
Дописати коментар